城市，承载着许多人的生活空间。你知道吗？清晨寂静的街道上环卫车发出的第一声清扫声音、你每天跑步那个公园的维护、还有未曾引入现代物业管理的老旧社区服务……这些与城市人息息相关的细节背后，物业服务企业正在整合资源，切入城市服务这一赛道的竞争、迭代。在万亿蓝海的吸引之下，越来越多的物企正在加入这一领域。为了提升效能提高利润，基于智能化的全域运营模式正在成为行业探索的新方向。与此同时，如何通过做好环卫等基础服务，打开更为多元的想象空间则是当前面临的重要挑战。

服务城市

(资料图)

全域运营成方向

玉莹是万物云城与广州三元里街道共建街道智慧运营调度中心后台的一名工作人员。她最主要的工作内容之一，就是紧盯系统上由居民上传的“工单”——大多数时候，这些工单是关于生活垃圾的清理。收到工单之后，玉莹第一时间在后台上将工单直接派发到最接近该地点的一线环卫工人处，要求其在规定时间内处理。有时候，居民还会上传关于“占道经营”影响生活的工单，碰到这类情况，她需要将工单转派给城管人员并跟进处理进度，做好转派、跟进、验收全流程。

根据万物云城的要求，所有的工单都要在2小时之内办结。派单、联络、处理、验收……多个环节都浓缩在这2个小时之内，而这样的工单每天多则300多单，少则200多单。“时间真的很紧。”玉莹告诉记者。

迄今为止，三元里街与万物云城开始合作打造这种“智慧大物管”的协同管理模式，已经扩展到三元里街道全域，万物云城的服务面积达5.16平方公里，投入包括管理调度人员、环卫工人等约350人，服务范围包括绿化养护、综治巡查、六乱治理、垃圾分类、老旧小区物业管理等。

在这一体系之内，向上可兼容各城市管理应用平台，横向打通沟通渠道，促成治理单位间的协作，向下则接入了城市服务的物联设备和应用工具，这一切通过工单系统整合报事信息，形成人、机器和场景“一张网”，精细化运营管理与在线社区服务从而得以实现。

“城市服务嘛，就是服务城市。”玉莹如此总结自己的工作。而这一故事，正是当下城市服务赛道最受关注的“全域智能运营”模式的缩影。所谓“全域智能运营”，区别于独立的环卫业务或是小范围的公共设施维护，以万物云城为例，这一概念包含了环境监测、市容管理、垃圾处理、设施养护、园林绿化等20种业务模块，不同业务模块可自由组合。万物云表示，政府作为城市大脑，负责思考、决策；万物云作为城市小脑，完成整合、调度。通过“小脑”与城市“大脑”连接，让城市这个有机生命体有序、高效地运转。

万亿蓝海市场

吸引头部物企竞逐

作为较早切入这一赛道的物企，万物云在2020年发布了全国首个以城市服务为定位的独立品牌，即万物云城，目前已辐射到全国36个大中城市，落地84个项目。除此之外，碧桂园服务、龙湖智慧服务、保利物业等头部物企都在不同程度地“渗透”这一市场。

克而瑞数据显示，上市物企在城市服务的布局持续提升，截至2022年底，35家上市物企已布局城市服务，占比57.4%。这一数据在百强物企之中比例更高，据不完全统计，百强物企之中已有80%企业布局该赛道。

这一赛道的吸引力究竟在哪里呢？

在城市与房产专家、华南城市研究会副会长张化学博士看来，首先是这一市场规模本身带来的吸引力。据测算，2022年全国城乡社区事务支出达到19415亿元，假设该数值此后几年保持稳定，且假设到2025年物业管理的渗透度达到50%左右，物业服务企业参与城市社区服务的潜在市场容量为9707.5亿元。

“一个万亿规模的蓝海市场，成为企业竞相追逐的业务布局方向再正常不过。”张化学说道。

同时，城市服务也是物企规模扩张、提升营业收入的重要抓手。以世贸服务为例，2022年年报显示其城市服务业务总合同金额达65亿元，占比已达16.0%，成为公司第三大收入来源。而雅生活则将城市服务列为“一体两翼”业务大构架中的一个分支，该板块业务占2022年雅生活总收入的8.6%，更承载着物业公司由“墙内走向墙外”服务边界横向发展以及服务客户G端化的重任。

“城市服务的合约甲方是政府，意味着企业有了稳定的合约。”张化学表示，这对于受房地产周期影响较大的物业服务企业而言有着重要的意义。

同时，张化学指出，承接公共服务管理，可以扩大自身品牌影响力，而且可以凭借服务获得认可，进而为拓展其他公建项目例如公园、学校、医院等提供帮助。“城市服务一般涉及的范围少则十几平方公里，多则上百平方公里，将公共服务管理底层服务做好后，通过基于城市的增值服务使收入多元化，这是物企布局背后的深意。”

科技赋能

提升效率打开想象空间

虽然赢得了诸多头部企业的青睐，然而在经过近几年的快速发展之后，城市服务领域对于企业的挑战也逐渐浮出水面——利润率。物业服务本就是相对微利的行业，在带有公共服务性质的城市服务领域，利润压力可想而知更大一些。

从单独披露城市服务收入的几家头部物企来看，2022年上半年企业城市服务的平均毛利率为18%，与此同时行业整体平均毛利率为25%，存在一定差距。“住宅物业仿佛是一块稻田，是我们的自留地，不仅要种好还要向外拓展；商管领域仿佛是一座金山，利润率高，承担着为企业赚钱的责任；而城市服务业务，更像一座矿，它的规模让人不能忽视，但能从这座矿里挖出什么却不太确定。”一位从事物业服务多年的业内人士如此对记者描述不同板块业务对于物企的意义。

对此，张化学指出核心在于提升城市服务的密度，以此来实现“降本增效”。相比社区服务，城市服务管理面积更大，服务人员密度更低，因此应当着力通过加大智慧化投入、引入大数据、物联网等技术，通过科技赋能提升服务效率和人均效能，包括万物云全域智能运营在内的新形态正是对这一趋势的探索。

碧桂园服务城市合伙人2.0产品则是另一个例证。这一产品以数字化建设为中心，打造一体化城市运营模式,为城市提供市政服务智慧运营、城市治理精细服务、老旧社区长效管理、城市公共资源及资产经营、社区治理现代化等全场景城市运营数字化解决方案。尤其值得一提的创新模式，是碧桂园服务在城市空间资源经营方面提出了全域停车解决方案，试图通过服务C端客户以保证企业在城市服务领域相对稳定的现金流。

通过全域运营模式提升效能已渐成趋势，但不可否认的是，当前接入该领域的物企基本盘尚在基础服务，而城市服务的想象空间还不止于此。正如张化学所说：“对于有能力、有情怀的企业和城市管理者而言，在区域产业升级、文化旅游、康养休闲等领域中，可以通过物企广域的网络优势、资源整合能力和市场化、专业化的实施能力，为政府扮演‘帮手、助手甚至于推手’的角色。”

（文章来源：广州日报）